YADOKARI

冬に近づき、街の困りごとは増えていませんか?僕たちがこんな風にお手伝いします

11月です。めっきり寒くなりましたね。すでに初雪が観測された地域もあるようで、いよいよ冬がくるぞー!といった感じです。
そんななか、CitySign.org​(シティサイン)にも雪​に関連するイシューが立ったのでご紹介させていただきます。
周りの友人に「街で不満に思うこと」を聞いてまわった際に、秋田出身の元同僚から上記2つのイシューを提案していただきました。なるほど、僕自身、青森生まれ仙台育ちの東北人ですから、身に覚えのある問題です。
さて、このようにイシューの提案をいただいた後は、シティサイン公認のモデレーター(街の協力者)が不満の解消に向けて活動を始めます。
今はまだ協力者が少ないので、運営者である僕たち自身がモデレーターとなり、不満の解消を目指して活動しているわけですが、「どうやって不満を解消するの?」と聞かれることも多いので、今回は「サービスに寄せられた市民の声を、どのようにして街に届けているか」を、手順を追って書いていきたいと思います。

1. 不満の状況を確認する

まずはどんな場所で、何が起こっていて、ユーザーがどう思っているのかを確認します。実際に足を運べる場所なら歩いて現場を確認しに行きますし、行くのが無理な場所ならGoogleストリートビューで確認します。不満の内容が場所に捕らわれないなら、SNSやインターネットを検索して、同様の不満を持つ人の声を拾います。
つまり、「不満の自分事化」を行います。

2. 不満の要因を考える

例えば、今回サービスに寄せていただいた「除雪車がうるさい」という問題。
シンプルに考えれば「音が大きいこと」が不満の原因のようですが、騒音の続く時間が10秒程度で終わるのであれば不満に思わないかもしれないです。または、音の大きさではなく、音の種類が問題なのかもしれませんし、作業時間が深夜だから不満であって、日中なら我慢できるのかもしれません。
ここで大事にしているのは、不満の原因や本質を探ることに捕らわれずに、考えうる要因をバーーっと列挙することです。理由は次に書きます。

3. 不満の解消を目指す( ≠ 課題を解決する )

シティサインを運営するなかで、街にまつわる課題にはいくつかの種類があると分かりました。現時点で把握できているものは以下の5つです。
  1. 多数の人にとって、解決したほうが良くて、解決がし易いこと
  2. 多数の人にとって、解決したほうが良いけど、解決がし難いこと
  3. 特定の人にとって、解決したほうが良くて、解決がし易いこと
  4. 特定の人にとって、解決したほうが良いけど、解決がし難いこと
  5. 解決して喜ぶ人もいれば、困る人もいること
自治体や企業に課題を報告したとき、1の場合は動いていただき易い(実際に変化を起こしてくれる)です。しかし、2~5の場合は「検討します」という回答に終わり易く、せっかく街の不満を投稿してくれたユーザーに対して、サービスとして価値を届けられない(変化に繋げられない)ことが多いです。
不満の原因を探り、根本にある課題を解決しようと努力するほど、制度や条例、インフラといった、変えるのに時間のかかる物事と向き合う必要が出てきます。そのような課題は、時間をかけてでも解決を目指すべき事柄であることに違いはないのですが、不満を構成する一つの要因を解決することで、ユーザーの不満が少しでも和らぐのであれば、いつ解決できるか分からない問題に長く取り組むよりも、小さな変化を積み重ねる努力を優先した方が、使ってくれる方にとっての価値に繋がるのではないかと(今のところは)考えています。
不満の要因を探して解決するという小さなサイクルを回し続けることで、自治体た企業が「こういうことなら動いてくれる」や「こう言えば対応してくれる」といったナレッジや事例が集まるはずです。そういった情報をたくさんの地域でシェアできれば、町がどんどん住みやすく、魅力的な状態に変わってゆくと思っています。

​4. 窓口を調べて、要望を送る

窓口を調べて、以下の内容を含む文章でメールを送ります。
  • 自身の立場、名前
  • 要望(不満の状況、不満の要因に対する改善案)
  • 連絡先
自治体や自治会などの地域の団体に連絡を取る際に、メールアドレスを公開していない場合も多いです。そのときは、FAX(FAX!)や電話を利用して、上記の内容を伝えます。詳細の確認などで数回やり取りを重ねるケースも多いです。
ちなみに、警察や自治体は電話で回答をいただくことが多く、企業はメールでの返信が多いです。
モデレーターを始めた頃は、電話で回答を聞くことに苦手意識があったのですが、回答に対してその場で気軽に質問できるので、濃厚なコミュニケーションが取りやすくて良いなと最近は感じています。文面のやり取りと比べて、より短い時間で課題の理解度を増せる気がします。

5. 結果をユーザーに報告する​

回答の内容をまとめて、ユーザーに伝えます。内容は
  • 先方が課題をどのように認識しているか
  • どのように改善されるか(改善は望めるか)
といった点が主になります。
報告後はユーザーから追加の要望や質問を受付けて、ユーザー自身が「不満が解消した」と思った時点で、シティサインに立てたイシューを閉じていただきます。

まとめ

以上、基本的にはこのような形で、市民の声を自治体や企業に届けています。
「どうやって声を届ければ、街にポジティブな変化を起こせるか?」については、まだまだたくさん試せることはあると思うので、これから徐々に精度を上げていければ良いなと思います。
皆さんも「こういうことで困っている…」という街への不満がありましたら、ぜひシティサインまでお寄せください。ご利用お待ちしています!
2017/11/08 08:00
Noriyasu Shikanai

Noriyasu Shikanai

byus&co.(株)でいろいろやってます。プロフィール写真はイメージです。(現在+20kg)
twitter: https://twitter.com/itelaser

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